「厳しい口コミが付いてしまった。返信したほうがいいのか、そっとしておくべきか」
Googleマップ関連のご相談で、基本情報の次に多いのがこの質問です。結論から申し上げます。返信してください。良い口コミにも、厳しい口コミにも、全部です。
理由は一つです。返信を読んでいるのは、投稿した本人だけではないからです。 これから行こうかどうか迷っている人が、お店がお客様にどう向き合うかを、返信欄で見ています。返信は投稿者へのお礼であると同時に、次のお客様への案内文です。
この記事では、そのまま使える返信の例文と、やってはいけない返信をまとめました。例文は書き換えて自由にお使いください。
返信に入れる要素は3つだけ
長く書く必要はありません。次の3つが入っていれば十分です。
- お礼（来ていただいたこと・書いていただいたことへの）
- 書かれた内容への具体的な言及（どの口コミにも使い回せる文にしない）
- 次につながる一言（また来てほしい、次はこれを試してほしい）
このうち一番大事なのは2つ目です。「ご来店ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております」だけの返信が並んでいると、機械が返しているように見えます。相手が書いてくれた言葉を、ひとつだけ拾って返す。 それだけで印象が変わります。
良い口コミへの返信例文
例1：飲食店（「唐揚げが美味しかった」という口コミに）
ご来店ありがとうございます。唐揚げ、気に入っていただけて嬉しいです。二度揚げで仕上げているので、そこが伝わったならなによりです。次は週末限定の定食もぜひ試してみてください。
例2：整体院（「腰の痛みが楽になった」という口コミに）
先日はご来院ありがとうございました。腰の調子が良くなったとのこと、安心しました。せっかく楽になった状態を保つためにも、お伝えしたストレッチをたまに思い出していただければと思います。またつらくなる前に、いつでもどうぞ。
例3：美容室（「相談しながら決められた」という口コミに）
このたびはありがとうございました。仕上がりだけでなく、決めるまでのやり取りに触れていただけたのが嬉しいです。次回は今回の写真をもとに、伸びてきたときの調整もご提案できます。お待ちしております。
3つとも、書かれた内容をひとつ拾って、具体的に返しているだけです。文章のうまさは要りません。
厳しい口コミへの返信例文
先に原則です。反論しない。言い訳しない。事実確認と改善を書く。
例4：「待ち時間が長かった」という口コミに
ご来店いただいたのにお待たせしてしまい、申し訳ありませんでした。当日は予約が重なりお待たせする状態になっていました。現在は予約の間隔を見直しています。貴重なご指摘をありがとうございました。
例5：「対応が事務的に感じた」という口コミに
率直なご感想をありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。いただいた内容はスタッフ全員で共有し、お声がけの仕方を見直すきっかけにさせていただきます。もし機会をいただけるなら、あらためてご来店をお待ちしております。
ポイントは、書いた本人を説得しようとしていないことです。説得はまず成功しません。この返信の本当の読者は、これから来ようか迷っている人です。「この店は、まずいことが起きたときに、ちゃんと向き合う店だ」と伝わればそれで成功です。
事実と異なる内容の口コミであっても、書き方は同じです。感情的にならず、「当店の記録では〜と認識していますが、行き違いがあったようでしたら申し訳ありません。よろしければ直接お話を伺えませんか」と、事実の確認と連絡先の案内までにとどめてください。
星だけの口コミ（コメントなし）はどうする？
星1つだけ付いて、文章がない。これも悩ましいものです。
放置でも構いませんが、返信するなら短くこう書きます。
評価をいただきありがとうございます。もし至らない点がありましたら、改善したいので直接お聞かせいただけると幸いです。
攻撃的に「どなたですか？」と問い詰める返信を見かけますが、逆効果です。穏やかに返している姿を、次のお客様に見せることが目的です。
やってはいけない返信
- 感情的な反論・言い返し。 その場では勝った気がしても、返信欄は何年も残ります。
- 全部の口コミに同じ定型文をコピペ。 返信しないより印象が悪くなることがあります。
- 口コミを書いてもらった見返りに割引などを渡すこと。 Googleのポリシー違反です。
- 自作自演の高評価や、火消しのための身内口コミ。 2023年10月から施行されているステルスマーケティング規制（景品表示法の指定告示）に抵触する可能性があります。当社はこの種の依頼はお引き受けしていません。
詳しくは「Googleマップで見つけてもらうには。中小企業がまずやるべき3つのこと」にもまとめています。
続ける仕組み：週1回、まとめて15分
返信は、思い立ったときにやる方式だと必ず止まります。おすすめは曜日を決めて、週1回まとめて返すやり方です。1週間分でも、多くのお店では数件です。15分で終わります。
下書きにAIを使うのも現実的です。口コミの文面を渡して「この内容への返信の下書きを、お礼・具体的な言及・次への一言の3要素で」と頼めば、たたき台は数秒で出てきます。ただし、そのまま投稿しないでください。 事実関係を確認し、自分の言葉に直してから出す。AIとの付き合い方は「中小企業のAI導入は何から始める？」に書いたとおり、最後は人が見る前提で使うのが原則です。
当社自身も、運営しているポータルサイトに載せる口コミは実在するものの要約だけと決めており、創作は一切していません。返信文づくりにはAIを使いますが、投稿前に必ず人が確認しています。
まとめ
- 良い口コミにも厳しい口コミにも、全部返信する
- 返信の3要素は「お礼・具体的な言及・次への一言」
- 厳しい口コミには反論せず、事実確認と改善を書く
- 本当の読者は投稿者ではなく、これから来ようか迷っている人
- 週1回まとめて15分。AIの下書きは人が確認してから出す
ご相談ください
「書き方は分かったが、続ける時間がない」
その場合は、初期整備から毎月の投稿と口コミ返信までをお引き受けする「Googleマップ対策（丸投げMEO）」をご用意しています。お引き受けする範囲と料金は、そちらのページに書いています。なお、順位を保証するものではありません。この点は最初に正直にお伝えしています。
いま付いている口コミにどう返信すべきか、という単発のご相談でも構いません。初回のご相談は無料です。かしこまった相談はまだ早い、という段階であれば、LINEからお気軽にお声がけください。
株式会社AI導線設計
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