「口コミが大事なのはわかっています。でも、お客様に『書いてください』なんて言いにくくて……」
Googleマップの相談で、いちばん多く聞くお悩みがこれです。先に結論をお伝えすると、口コミをお願いすること自体は、Googleのルール違反ではありません。違反になるのは「見返りを渡すこと」と「うそをつくこと」です。
この記事では、やってはいけない集め方を先に整理したうえで、明日から使える正しいお願いの仕方を、そのまま言える例文つきで説明します。
なぜ口コミを増やす必要があるのか
お客様がGoogleマップでお店や会社を探すとき、画面には近隣の同業者が並びます。そこで見られているのは、点数（★の数）だけではありません。
- 件数 — ★4.8でも3件なら「たまたまでは？」と思われます。件数は安心材料です
- 新しさ — 最後の口コミが2年前だと、「このお店、今もやっているのかな」という不安につながります
- 返信しているか — お店側の人柄が出る、唯一の場所です
つまり口コミは「集めて終わり」ではなく、少しずつ増え続けている状態をつくることが目標になります。だからこそ、待っているだけではなく、こちらからお願いする姿勢が必要です。
先に知っておく。やってはいけない集め方4つ
頑張り方を間違えると、口コミがまとめて削除されたり、Googleビジネスプロフィールが停止されたりすることがあります。以下の4つは、どれもGoogleのポリシー違反です。
- 割引やプレゼントと引き換えにお願いする。「口コミを書いてくれたらドリンク1杯無料」のような企画は、善意でも規約違反です。見返りの約束は金額の大小を問いません
- 業者から口コミを買う。「口コミ100件○万円」という営業の電話やDMが来ることがありますが、規約違反であると同時に、2023年10月からは景品表示法の「ステマ規制」にも触れるおそれがあります。頼んだお店側が責任を問われます
- 自分・家族・従業員が投稿する。身内の投稿は禁止されています。Googleは投稿者の位置情報や端末の傾向を見ており、不自然な投稿はまとめて削除されることがあります
- 良い評価をくれそうな人にだけお願いする。満足したお客様だけを選んで誘導するやり方（レビューゲーティングと呼ばれます）も禁止されています。お願いするなら全員に、が原則です
遠回りに見えても、正攻法がいちばん安全で、結局いちばん早い方法です。
正しいお願いの仕方は「その場で・全員に・手間なく」
押さえるポイントは3つだけです。
1. その場でお願いする。「後でメールでお願いしよう」は、ほぼ書いてもらえません。お会計のとき、商品をお渡しするとき、お客様から「ありがとう」「助かりました」と言っていただけた瞬間が、いちばんのタイミングです。
言い方は、これで十分です。
「よろしければ、Googleの口コミで感想を聞かせていただけませんか。今後の参考にさせていただきます」
2. 全員にお願いする。前の章のとおり、選り好みは規約違反です。それに、厳しめの意見が数件まじっているほうが、読む側はかえって信用します。★5だけがずらりと並んだページを、ご自身が見たときのことを思い出してください。
3. 手間をなくす。「Googleで検索して、お店のページを開いて、口コミボタンを押して……」という説明を口頭でするのは現実的ではありません。口コミ投稿画面に直接つながるQRコードを用意して、レジ横のカードや名刺、請求書に載せておくのが定番です。お客様はスマホをかざすだけで投稿画面に着きます。
そして、書いていただいた口コミには必ず返信してください。返信の書き方とそのまま使える例文は「Googleの口コミにどう返信する？そのまま使える例文と、やってはいけない返信」にまとめています。
なかなか増えなくても、あせらなくていい
お願いしても、書いてくださるのは何人かに1人です。それが普通です。
ただ、月に1件でも増え続ければ、1年で12件。地域の同業者を見渡すと、それだけで「口コミが動いているお店」として目立つ地域がほとんどです。大量に集める必要はなく、止まらないことのほうがずっと大事です。
また、口コミをお願いする前に、Googleビジネスプロフィール自体の情報（営業時間・写真・説明文）が整っているかも確認しておきましょう。基本の整え方は「Googleマップで見つけてもらうには。中小企業がまずやるべき3つのこと」で説明しています。
当社の対応
当社のGoogleマップ対策（MEO）では、プロフィールの整備や投稿の運用に加えて、口コミ投稿画面に直接つながるQRコードのご用意や、いただいた口コミへの返信文のご相談まで、月額の中でサポートしています。「何をお願いしていいかわからない」という状態からで大丈夫です。サービス内容はMEO対策のページにまとめています。
まとめ
- 口コミをお願いすること自体は違反ではない。違反になるのは「見返り」「購入・サクラ」「身内の投稿」「良い評価だけ選ぶ」の4つ
- お願いのコツは「その場で・全員に・手間なく」。QRコードで投稿までの手間をなくすのが定番
- 大量に集めるより、月1件でも増え続けることが大事。書いてもらった口コミには必ず返信を
ご相談ください
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